大師專欄
餐飲企業(yè)營銷理念的變革 （四）為企業(yè)和顧客創(chuàng)造價值
（續(xù)上）在餐飲企業(yè)的高層管理中，存在著幾種營銷管理的觀點。第一類，以價格為關(guān)鍵，覺得市場營銷就是定價，把價格確定好就行了。第二類，提升為綜合考慮產(chǎn)品的定價、促銷和渠道。第三類是不僅知道第二類所需的，還懂得市場細分的選擇和定位。第四類是在第三類的基礎(chǔ)上，認為市場營銷方式是無止境和隨著環(huán)境及客戶需求而變化的。所以餐飲企業(yè)的一切營銷行為都應(yīng)該是給客戶創(chuàng)造價值的，營銷只是工作行為，客戶找到滿意的價值，公司才有存在價值。因此，他們會不斷地追求、學(xué)習(xí)和尋找每個不同階段滿足客戶價值的方式和方法，增加附加值經(jīng)營——這樣的高管就是未來能進入下一輪市場競爭的高管。只有具備了綜合性的理念和知識點，才能使企業(yè)在競爭中突圍而出，成為階段性的佼佼者。
另一個值得討論的話題是，追求客戶滿意度不能停留在一句口號，它更應(yīng)該是一種品牌文化和持續(xù)的行為。顧客滿意度發(fā)掘是以顧客為核心的管理和企業(yè)經(jīng)營方式，在現(xiàn)在餐飲企業(yè)各種業(yè)態(tài)都已基本飽和甚至過剩的環(huán)境中，市場競爭的激烈程度是前幾十年所沒有的。在各種業(yè)態(tài)過剩的情況下，消費的主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到顧客。如果您所經(jīng)營的餐飲企業(yè)還停留在用某種粗獷性的方式，去構(gòu)建企業(yè)的營銷體系的話，它將會離開顧客真正的需求。不顧顧客的需求，不能使顧客滿意度增值的企業(yè)，必定會在未來的市場競爭中被淘汰出局。
“顧客至上”不能流于口號，而是可以認真的去落實的問題。關(guān)心和關(guān)切、公平和尊重、沒有埋怨和借口、徹底解決問題、貼心和交流、行為感動、發(fā)掘關(guān)切點、出乎意料的禮遇……都能產(chǎn)生自發(fā)性的企業(yè)與顧客之間心智的尊重。
除了公司的文化和政策，實實在在了解顧客、直接面對顧客的是一線員工，所以員工的責任及奉獻精神，在與客戶的關(guān)切性服務(wù)中成了決定公司信譽的關(guān)鍵。培養(yǎng)員工、尊重員工、激勵員工，使其產(chǎn)生對公司發(fā)自內(nèi)心的價值共鳴的忠誠度，是企業(yè)文化建設(shè)的重要一環(huán)。因為他們是企業(yè)的親善大使，要明白開發(fā)一個新客戶比維護好舊客戶要困難若干倍。
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