大師專(zhuān)欄
戰(zhàn)略和企業(yè)成長(zhǎng)價(jià)值 ——價(jià)值理念與價(jià)值體驗(yàn)
產(chǎn)品的價(jià)值分為有形價(jià)值與無(wú)形價(jià)值。
例如一個(gè)菜品，它是什么材料，多少份量，價(jià)格多少，這都屬有形的價(jià)值。當(dāng)下各種類(lèi)別的餐廳超需求地存在于市場(chǎng)中，而菜品又大都同質(zhì)化，顧客對(duì)無(wú)形價(jià)值的需求在不斷提升，這種無(wú)形價(jià)值主要體現(xiàn)在體驗(yàn)感。在餐前、餐中、餐后的各個(gè)環(huán)節(jié)中，如何將客戶(hù)需求放在心上，研究透如何提升顧客及會(huì)員的體驗(yàn)感是每個(gè)餐飲企業(yè)體現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值和品牌價(jià)值差異化的象征。
怎樣設(shè)計(jì)及突顯客戶(hù)體驗(yàn)感？例如有的企業(yè)為客戶(hù)舉辦旗袍比賽，為少兒機(jī)構(gòu)組織鋼琴或歌唱比賽。有的企業(yè)吃官燕配備多種汁醬由客戶(hù)自由調(diào)配，服務(wù)員在旁加以引導(dǎo)。有的企業(yè)把微型加熱器具放在席上讓客戶(hù)參與加工，有的甚至把煎烤設(shè)備等在餐臺(tái)中跟上牛排、海鮮及調(diào)配的汁醬，讓客戶(hù)參與加工、自嘗其味，餐中作樂(lè)。自助火鍋就是一個(gè)明顯例子，自選材料、自選醬料調(diào)料、自己操作加工，從中感受食物的趣味，這就是參與式的體驗(yàn)。而有的餐廳配上輕音樂(lè)或歌手，讓顧客在餐中輕松地感受氣氛，有的甚至在餐前排隊(duì)等候供應(yīng)飲料、水果、零食甚至擦鞋服務(wù)。有的酒店在接到您的預(yù)訂后，在您的房間擺上在網(wǎng)上搜索到的照片，寫(xiě)上您的姓名及歡迎詞。甚至在您離店趕往機(jī)場(chǎng)時(shí)，已為您訂好了時(shí)間恰當(dāng)?shù)能?chē)。而這些看似非常平常，但當(dāng)把它們系統(tǒng)地串聯(lián)起來(lái)，成為一個(gè)服務(wù)的鏈條的時(shí)候，會(huì)帶給客戶(hù)巨大的體驗(yàn)感，提升客戶(hù)的心智認(rèn)知，讓客戶(hù)感到驚喜、感到被尊重，有種被服務(wù)的滿(mǎn)足。
這些給客戶(hù)制造的自我溶入的參與式體驗(yàn)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者為客戶(hù)設(shè)計(jì)和提供的無(wú)微不至的服務(wù)式體驗(yàn)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)企業(yè)品牌及產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值。當(dāng)企業(yè)或品牌的優(yōu)良硬件，以及產(chǎn)品品質(zhì)的有形價(jià)值、客戶(hù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)者給客戶(hù)優(yōu)秀服務(wù)的體驗(yàn)的無(wú)形價(jià)值疊加，自然會(huì)形成品牌及產(chǎn)品的社會(huì)存在和受擁戴的價(jià)值。當(dāng)企業(yè)有形價(jià)值和無(wú)形價(jià)值都在社會(huì)發(fā)展需求中成長(zhǎng)的時(shí)候，企業(yè)和品牌也得到與時(shí)俱進(jìn)的成長(zhǎng)。
——部分圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)
