大師專欄
營銷管理 ——失誤處理
最近，我們乘坐某航空公司從北京回廣州的航班，我一直以來的習慣，不管去哪里都是坐經(jīng)濟艙，覺得心安理得。由于我經(jīng)常出差，也算是航空公司的VIP客戶，會不時得到乘務員的寒暄和問候，有時還讓我覺得有點內(nèi)疚。
本次航班由于氣流的原因?qū)е嘛w機有些顛簸，乘務員派發(fā)午餐時還中斷數(shù)次進行調(diào)整。在來回折騰過程中，與我座位同排的兩排客戶的午餐被漏發(fā)了，我在看雜志也沒有察覺。半個小時后，鄰座的乘客向乘務員提示要午餐，乘務員才發(fā)現(xiàn)失誤了。乘客們的素質(zhì)都很高，沒有表示任何不滿之意。乘務長得知后馬上走到漏發(fā)的兩排乘客面前道歉，態(tài)度非常誠懇，同時又給乘客送上餐前水果和茶水，再細問各位乘客喜歡哪款套餐，然后一一補發(fā)。餐后乘務長又一一再為乘客送上自點的茶水或咖啡，真誠的態(tài)度讓乘客們覺得有點過意不去。
飛機到達廣州機場，我們下飛機時，乘務長又特別給誤餐的乘客送上了一小包茶葉，并熱情地稱呼著顧客的姓氏“某某先生，多喝點茶水，旅途愉快。”這倒真的令我有點臉紅了，一次小小的失誤，隨后連貫的、一系列讓人無可挑剔的處理行為，讓乘客得到的是感動和被尊重的滿足感。更重要的是，顧客會對她們產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的加倍的尊重。
餐飲業(yè)和服務行業(yè)，同樣會遇到類似的失誤，但不同的企業(yè)或不同的服務者會有不同的處理方式。有的道歉兩句，有的失誤了卻置之不理，有的積極補救，但是能做到令人難忘的滿足和被尊重的處理方式，還是占少數(shù)。原因在于企業(yè)的文化及管理人員對類似失誤處理的重視態(tài)度，再有的就是企業(yè)培訓，能把每天遇到的好的和壞的問題都擺到議事日程，整理并加以培訓，這就是服務的細節(jié)。一點一滴的細節(jié)做到位了，感動心智的效果就自然產(chǎn)生了。素質(zhì)有先天部分的家庭影響和教育，也有后天部分社會影響和企業(yè)影響。當員工進入企業(yè)上班，就有一種承擔企業(yè)行為的責任的感覺，這需要企業(yè)持之以恒的培訓和感化。顧客也可能在員工這樣的一次次失誤中受到感動，而沉淀下來成為企業(yè)堅定的如賓如友的支持者。這也是企業(yè)文化內(nèi)涵的一部分。
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