大師專欄
營(yíng)銷管理——感動(dòng)服務(wù)
營(yíng)銷管理，我覺得首先是要管好自己，或是培訓(xùn)教育好自身企業(yè)的員工，使之成為一種內(nèi)生資源，發(fā)自于自覺的感動(dòng)性行為，本身就是一種營(yíng)銷力量。
日本企劃之神高橋憲行曾經(jīng)說過：“在這個(gè)服務(wù)致勝的時(shí)代，從來不缺少產(chǎn)品，缺少的是用極致的細(xì)節(jié)服務(wù)去感動(dòng)顧客促成銷售。”無可厚非，世界已經(jīng)由產(chǎn)品制造力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到制造力和服務(wù)力疊加的競(jìng)爭(zhēng)。制造力依靠的是品質(zhì)科技和創(chuàng)新，服務(wù)力依靠的是人性心靈互動(dòng)的理解。所有品質(zhì)科技和創(chuàng)新、無微不至的服務(wù)和人性心靈互動(dòng)理解的競(jìng)爭(zhēng)，是未來企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)核心。因?yàn)槠焚|(zhì)科技和創(chuàng)新產(chǎn)生產(chǎn)生了優(yōu)良的產(chǎn)品和企業(yè)，但人性化的無微不至的服務(wù)會(huì)使企業(yè)和產(chǎn)品擁有市場(chǎng)和渠道。餐飲業(yè)是服務(wù)人類的行業(yè)，所以餐飲業(yè)中的企業(yè)和產(chǎn)品，也沒有例外。
首先，餐飲企業(yè)要努力管理好自己企業(yè)的員工、環(huán)境、衛(wèi)生和產(chǎn)品，這是基礎(chǔ)。同時(shí)要教育員工樂于傾聽顧客的意見。無論贊美的或是批評(píng)的，贊美的作為鼓勵(lì)，批評(píng)的要認(rèn)真思考，并采取措施，加以有效的、及時(shí)的改變。并將改變方法傳遞給客戶，有助于形成服務(wù)者與客戶之間的信賴度，持之以恒即成為有效朋友。
彬彬有禮其實(shí)是感動(dòng)服務(wù)的根。從顧客到店光顧的歡迎，到耐心服務(wù)及解答顧客咨詢。如遇到客人投訴，不管是不是您的問題，只要您有能力協(xié)調(diào)，都要認(rèn)真對(duì)待及時(shí)處理，禮貌地道歉，讓顧客發(fā)自內(nèi)心地感覺到舒適。下雨天了，除了幫客人處理和管好雨具，有機(jī)會(huì)的話，準(zhǔn)備好擦衣服的毛巾，方便顧客擦去身上的雨水。營(yíng)業(yè)時(shí)間不要掃地或是拖地，因?yàn)椴惋嫎I(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間掃地或拖地，灰塵會(huì)影響衛(wèi)生。對(duì)嬰兒和老人要增加體貼性的配套設(shè)施，如嬰兒桌椅、消毒濕巾、老人廁所、冬天的熱毛巾等等這些平時(shí)很容易忽略的細(xì)節(jié)。送客時(shí)的聲聲感謝其實(shí)也是一種服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，讓客戶感覺到您對(duì)他百分之一百的誠懇與尊重。當(dāng)您將這些都做在前面，產(chǎn)生了一種感動(dòng)性的互敬，您的合理的營(yíng)銷和推廣就成了沒有芥蒂的人性的互動(dòng)。學(xué)會(huì)尊重，學(xué)會(huì)互敬，才能產(chǎn)生互動(dòng)。
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