大師專欄
營(yíng)銷管理——客戶心智的互動(dòng)
其實(shí)，營(yíng)銷本身就是企業(yè)推廣和產(chǎn)品推廣，而產(chǎn)品推廣的核心是顧客認(rèn)可。要使產(chǎn)品得到顧客的認(rèn)可和歡迎，并且持續(xù)追捧，需要的是企業(yè)的品牌和產(chǎn)品的品質(zhì)及優(yōu)良的服務(wù)，以及令顧客感動(dòng)而自覺(jué)的給予傳播，形成品牌及產(chǎn)品的深入民心的持續(xù)的信譽(yù)度，比如皮包中的LV和手機(jī)中的華為。它們就能夠通過(guò)品牌的影響力和產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)，使顧客家喻戶曉并且樂(lè)于互相傳播而深得顧客的信賴和追捧。
要得到信賴與追捧是一種持續(xù)的品牌文化和產(chǎn)品的精益求精，以至于服務(wù)的無(wú)微不至，更有綜合性的信譽(yù)培育過(guò)程。例如在餐飲業(yè)的服務(wù)中，客人訂餐時(shí)會(huì)向其詢問(wèn)有無(wú)特殊要求；看到客人咳嗽時(shí)遞上溫水和毛巾；每次顧客光顧時(shí)靜靜的記下愛(ài)好，保證每次服務(wù)和產(chǎn)品的品質(zhì)，并能預(yù)早地準(zhǔn)備好顧客喜愛(ài)的特色，令客戶有一個(gè)驚喜。每次都是這樣超乎想象地完成就餐過(guò)程，并深得客戶稱贊。如此顧客慢慢的在內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生自然與舒適的感覺(jué)，這就是心智的互動(dòng)。
又例如一個(gè)品牌公司樂(lè)于公益，并將產(chǎn)品與公益進(jìn)行互動(dòng)，記得四川汶川地震時(shí)，很多企業(yè)捐贈(zèng)他們的產(chǎn)品，送往災(zāi)區(qū)解決災(zāi)民需求。有一年粵北公路春運(yùn)冰災(zāi)，公路堵車兩三天，有的公司為被堵于公路上的民眾送飯盒送水。他們的公益行為感動(dòng)社會(huì)，從而形成社會(huì)認(rèn)可并被自然傳遞，品牌在大眾的口碑必定成為輿論，也給他們的產(chǎn)品流通帶來(lái)相關(guān)的信譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可，同樣的會(huì)感動(dòng)顧客心智而產(chǎn)生互動(dòng)。更有的餐飲企業(yè)，他們堅(jiān)持用環(huán)保的水和環(huán)保的米，從中的執(zhí)著與堅(jiān)持，也得到客戶的認(rèn)可而產(chǎn)生信任度。還有的企業(yè)，持續(xù)地為老弱病殘顧客提供無(wú)微不至的體貼性服務(wù)，其他人看在眼里，暖在心里等等感動(dòng)式表現(xiàn)，其實(shí)久而久之會(huì)使其在顧客心目中形成揮之不去的認(rèn)可和亦客亦友的信賴，這些都是心智互動(dòng)。
企業(yè)和產(chǎn)品在社會(huì)上，通過(guò)品牌文化、產(chǎn)品品質(zhì)、公益行為和無(wú)微不至的體貼服務(wù)而成就了信譽(yù)。而當(dāng)信譽(yù)成為持續(xù)的行為時(shí)，它和顧客之間的黏性是持久和自然的，同時(shí)也成為自發(fā)性的心智行為。
| 部分圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò) |
