員工天地
雷滿英：溫和自信的服務者
——半島豪苑樓面主任雷滿英專訪
人物簡介：
來自湖南的雷滿英， 2012年2月加入半島豪苑酒家，從服務員做起，現(xiàn)任樓面主任。她的人生格言是：“相信自己！”而在她的職業(yè)生涯中，也始終堅持著自信這一品質。
2012年2月，雷滿英經人介紹來到半島豪苑酒家，加入這個大家庭。一開始從服務員做起，腳踏實地的她，憑著一股韌勁兢兢業(yè)業(yè)，逐步晉升為樓面主任。光陰荏苒，回顧自己這兩年來的工作歷程，雷滿英滿懷深情地感慨，是半島豪苑為她提供了一個學習與成長的平臺，她將不斷努力，以工作成果回報酒家。
酒家與客人之間的橋梁
半島豪苑是一家頗具特色的嶺南式園林酒家，以高檔精致粵菜為出品定位，于2013年被評為國家級白金五鉆酒家。作為廣州花都區(qū)精品餐飲市場上濃墨重彩的一筆，半島豪苑酒家在環(huán)境、設施、出品、管理、營銷、服務等方面都有其獨到之處。在酒家眾多部門中，樓面部是以餐飲服務為重心的營業(yè)部門，全面負責實施酒家的運營計劃并直接對客服務，是酒家的神經中樞，也是酒家與客人之間的橋梁，其服務質量的好壞直接影響到酒家的營業(yè)收入和口碑。身為樓面主任，雷滿英每天需要應對和處理各種事務，還要對新員工進行培訓，責任重大。
雷滿英在半島豪苑的一天充實而忙碌：首先是了解當天客情，做好餐前準備工作，如當天餐位的預訂情況，大廳和包間的衛(wèi)生與設備、碗碟杯盤等物品的領用情況，以及茶酒等飲品的預備情況，等等。與此同時，跟進前一天的餐后收尾工作，例如是否有客人遺留物品等，諸如此類。其后，即開始為賓客提供餐中服務，如引座、上茶、點菜、換骨碟……并隨時留意客人的話語、表情、動作，力求最大限度滿足客人的需求。當客人用餐完畢之后，雷滿英又滿不停蹄地接著了解客人對菜肴與服務的評價，跟進客人買單，仔細核對賬單（以免出現(xiàn)多單、漏單情況），當面點清錢款，熱情告別，清理餐桌等等。事無巨細，親力親為。
樓面部工作繁瑣而具體，各種突發(fā)情況層出不窮，既要求管理人員細致和有耐心，又需要隨機應變的能力。對此，雷滿英頗有心得：比如餐前需注意重要信息的傳達，尤其是關鍵服務要點的提示；與客人適當交流、及時溝通，做好餐中的***工作；餐后留意服務信息的收集與反饋……對于客人投訴或突發(fā)事件的處理，則需要保持鎮(zhèn)靜，比如出現(xiàn)了客人走單的情況，這時候不能太直白，而是委婉地提醒客人：“先生請稍等，您遺留了一件物品。”
以個性化的優(yōu)質服務取勝
雷滿英認為，出品與服務的優(yōu)勢，是半島豪苑在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地的關鍵。出品方面，半島豪苑追求“沒有壓力的消費”的餐飲理念與多元化的出品特色，提供各種美味健康又物超所值的菜品，如海鮮刺身、鹵水牛肋骨、招牌太子鴿等菜肴，深得客人認同與贊譽。服務方面，力求細微、體貼、周到、熱情，并且個性化，真正做到“賓至如歸”，讓每一個客人高興而來、滿意而歸。所謂個性化服務，就是充分挖掘賓客心理，利用各種資源優(yōu)勢，主動滿足賓客的個性化需求，為賓客提供具有個人特點的差異性優(yōu)質服務，營造溫馨完美的用餐環(huán)境。例如，引座時，主動詢問客人對于餐位的具體要求，是喜歡靠窗的還是背窗的座位？或者較為僻靜的角落座位？點菜時，根據(jù)客人的愛好推薦特色菜式，或者根據(jù)客人的意見改良菜肴口味。對于一些常客，更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，調派客人熟悉的服務員來為其提供服務。
令人尊敬的溫和大姐
提及自己的另一項工作職責—— 對樓面部新員工的培訓，雷滿英介紹說，重點在于兩方面：一是酒家的架構、簡介、工作流程等基本信息的介紹；二是業(yè)務知識和服務能力，如擺放骨碟、介紹菜肴、推銷酒水等的傳授。員工培訓是團隊建設的重要手段，半島豪苑一直十分注重團隊文化，保持團隊和諧。因此，在對新員工進行培訓時，不但要關注他們的工作狀態(tài)，也要關心他們的個人情緒。服務業(yè)是一個流動性很強的行業(yè)，在培訓中雷滿英經常會碰到新員工因難以適應新的環(huán)境和工作，從而產生懈怠消極情緒的狀況。這時候，她會保持平和心態(tài)，體貼地慢慢開導他們，同時耐心教導，提高他們的工作能力，讓他們對酒家產生歸屬感，融入半島豪苑這個大家庭中。在員工眼中，雷滿英既是一個值得尊敬的上司，又像一個溫和的大姐姐，對弟弟妹妹充滿關愛……
后記
記者面前的雷滿英，恬淡溫和不尖銳，有著如水般的柔韌，訪談漸漸深入，她的言辭始終從容而舒緩，娓娓道來。最后提及人生格言，她微微一笑，鏗鏘道：“相信自己！”言語間透著滿滿的自信。無論何時都勇往直前，不放棄，不氣餒，風平浪靜時從容，狂風怒吼時坦然——這，就是雷滿英。
